Quel Travail Émotionnel Votre Emploi Exige-t-il ?
Le sourire qu'on affiche, la patience qu'on fabrique, et ce que cela coûte
Beaucoup d'emplois vous paient non seulement pour ce que vous faites, mais pour l'air que vous avez en le faisant : calme face au client furieux, chaleureux avec le patient inquiet, enthousiaste à la dixième réunion de la journée. La sociologue qui l'a nommé en 1983 parlait de travail émotionnel. La recherche a depuis montré que la manière compte plus que la quantité : feindre une émotion et s'efforcer de la ressentir vraiment ont des coûts très différents.
Avant de commencer Il n'y a pas de bonne réponse. Choisissez ce qui est habituellement vrai pour vous, pas ce qui sonne le mieux.
Pensez à votre emploi actuel ou le plus récent, surtout aux moments où vous traitez avec des clients, des patients, des élèves, le public ou des collègues.
Ce qu'il mesure
Quatre volets du travail émotionnel : les exigences d'expression du poste, le jeu de surface (montrer une émotion qu'on ne ressent pas), le jeu en profondeur (tenter de ressentir vraiment l'émotion attendue) et l'émotion naturellement ressentie (quand ce qu'on montre est simplement ce qu'on ressent). C'est différent du test de burnout, qui mesure l'épuisement comme résultat ; celui-ci regarde le travail quotidien qui peut y mener.
Basé sur: Emotional labour: surface and deep acting (Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff et al., 2005)
Résultats possibles
Exigences d'expression
À quelle fréquence et avec quelle intensité votre poste exige de montrer certaines émotions.
Jeu de surface
Montrer une émotion qu'on ne ressent pas, ou cacher celle qu'on ressent.
Jeu en profondeur
S'efforcer de ressentir vraiment l'émotion que le poste demande de montrer.
Émotion naturellement ressentie
À quelle fréquence les émotions attendues par votre poste sont simplement celles que vous ressentez.
Questions fréquentes
Quelle différence entre jeu de surface et jeu en profondeur ?
Le jeu de surface ne change que l'extérieur : vous souriez en restant agacé. Le jeu en profondeur tente de changer l'émotion elle-même : vous vous rappelez pourquoi le client est stressé jusqu'à vous sentir réellement plus patient. Grandey les a présentés comme deux formes de régulation émotionnelle, et les études ont depuis montré à maintes reprises que le jeu de surface est le plus épuisant.
Le travail émotionnel, est-ce la même chose que le burnout ?
Non. Le travail émotionnel fait partie du travail lui-même - l'effort de gérer ce que l'on ressent et montre. Le burnout est un résultat possible d'une usure prolongée, marqué par l'épuisement et le détachement. De fortes exigences d'expression, surtout gérées en feignant, sont l'une des voies les mieux documentées vers le burnout, mais bien des gens font un travail émotionnel intense pendant des années sans s'épuiser.
Peut-on réduire le coût du travail émotionnel ?
En partie. Passer du faux-semblant au jeu en profondeur - trouver une vraie raison à la patience nécessaire - aide en général. Aident aussi des pauses de récupération loin du public, des collègues avec qui être franc ensuite et des responsables qui acceptent que tous les échanges ne soient pas joyeux. Une part de la solution relève de l'organisation, pas de vous.
Sources
- Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology. doi:10.1037/1076-8998.5.1.95
- Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology. doi:10.1348/096317903769647229
- Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior. doi:10.1016/j.jvb.2004.02.001
Une note honnête Les affirmations sont formulées par Quinthea, adaptées d'échelles publiées de travail émotionnel : les scores ne sont pas comparables à leurs normes. La plupart des études portent sur les services, la santé et l'enseignement dans des pays occidentaux, et les règles d'expression varient selon les cultures et les lieux de travail. La première barre décrit votre poste, pas vous. Ce n'est pas un diagnostic de burnout ; si vous vous sentez vidé presque tous les jours, parlez-en à votre médecin ou à la médecine du travail.
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