¿Cuánto Trabajo Emocional Te Exige el Empleo?
La sonrisa que te pones, la paciencia que fabricas, y lo que cuesta
Muchos trabajos te pagan no solo por lo que haces sino por cómo pareces mientras lo haces: tranquilo con el cliente enfadado, cálido con el paciente nervioso, entusiasta en la décima reunión del día. La socióloga que le puso nombre en 1983 lo llamó trabajo emocional. La investigación posterior halló que el cómo importa más que el cuánto: fingir un sentimiento y trabajar de verdad para sentirlo tienen costes muy distintos.
Antes de empezar No hay respuestas correctas. Elige lo que suele ser cierto para ti, no lo que suena mejor.
Piensa en tu trabajo actual o en el más reciente, sobre todo en las partes en que tratas con clientes, pacientes, alumnos, público o compañeros.
Qué mide
Cuatro partes del trabajo emocional: las exigencias de expresión del puesto, la actuación superficial (mostrar una emoción que no sientes), la actuación profunda (intentar sentir de verdad la emoción requerida) y la emoción sentida de forma natural (cuando lo que muestras es simplemente lo que sientes). Es distinto del test de burnout, que mide el agotamiento como resultado; este mira el trabajo diario que puede llevar hasta ahí.
Basado en: Emotional labour: surface and deep acting (Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff et al., 2005)
Resultados posibles
Exigencias de expresión
Con qué frecuencia e intensidad tu trabajo exige que muestres ciertas emociones.
Actuación superficial
Mostrar una emoción que no sientes, o esconder una que sí sientes.
Actuación profunda
Esforzarte por sentir de verdad la emoción que tu trabajo te pide mostrar.
Emoción sentida de forma natural
Con qué frecuencia las emociones que pide tu trabajo son simplemente las que ya sientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre actuación superficial y profunda?
La actuación superficial solo cambia el exterior: sonríes mientras sigues molesto. La profunda intenta cambiar el propio sentimiento: te recuerdas por qué el cliente está estresado hasta sentirte de verdad más paciente. Grandey las planteó como dos formas de regulación emocional, y los estudios posteriores han hallado una y otra vez que la superficial es la que más desgasta.
¿El trabajo emocional es lo mismo que el burnout?
No. El trabajo emocional es parte del propio trabajo: el esfuerzo de gestionar lo que sientes y muestras. El burnout es un posible resultado del desgaste prolongado, marcado por agotamiento y distanciamiento. Unas exigencias de expresión altas, afrontadas sobre todo fingiendo, son una de las vías mejor documentadas hacia el burnout, pero mucha gente hace un trabajo emocional intenso durante años sin quemarse.
¿Se puede reducir el coste del trabajo emocional?
En parte. Pasar de fingir a la actuación profunda -encontrar una razón real para la paciencia que necesitas- suele ayudar. También ayudan las pausas de recuperación lejos del público, los compañeros con quienes puedes ser sincero después y los jefes que aceptan que no toda interacción será alegre. Parte de la solución es de la organización, no tuya.
Fuentes
- Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology. doi:10.1037/1076-8998.5.1.95
- Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology. doi:10.1348/096317903769647229
- Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior. doi:10.1016/j.jvb.2004.02.001
Una nota honesta Las afirmaciones son redacción propia de Quinthea, adaptadas de escalas publicadas de trabajo emocional, así que las puntuaciones no son comparables con sus normas. Casi todos los estudios proceden de servicios, sanidad y educación en países occidentales, y las normas de expresión varían entre culturas y lugares de trabajo. La primera barra describe tu puesto, no a ti. No es un diagnóstico de burnout; si te sientes agotado casi a diario, habla con tu médico o con el servicio de salud laboral.
Prueba ahora uno de estos
¿Tienes Espíritu Emprendedor?
Ideas nuevas, apuestas calculadas y actuar antes de que te lo pidan
Evaluación del Estilo de Resolución de Problemas
Descubre cómo abordas naturalmente los desafíos y generas soluciones.
¿Cómo Te Llevas con el Feedback?
Si la crítica te empuja a mejorar o te empuja a defenderte