Quanto Trabalho Emocional Te Exige o Emprego?
O sorriso que pões, a paciência que fabricas, e o que isso custa
Muitos empregos pagam-te não só pelo que fazes mas pela forma como pareces enquanto o fazes: calmo com o cliente zangado, caloroso com o doente nervoso, entusiasmado na décima reunião do dia. A socióloga que deu nome a isto em 1983 chamou-lhe trabalho emocional. A investigação desde então concluiu que o modo como o fazes conta mais do que a quantidade: fingir um sentimento e trabalhar a sério para o sentir têm custos muito diferentes.
Antes de começares Não há respostas certas. Escolhe o que costuma ser verdade para ti, não o que soa melhor.
Pensa no teu emprego atual ou no mais recente, sobretudo nas partes em que lidas com clientes, doentes, alunos, público ou colegas.
O que mede
Quatro partes do trabalho emocional: as exigências de expressão do emprego, a representação superficial (mostrar uma emoção que não sentes), a representação profunda (tentar sentir de facto a emoção exigida) e a emoção sentida naturalmente (quando o que mostras é simplesmente o que sentes). É diferente do teste de burnout, que mede a exaustão como resultado; este olha para o trabalho do dia a dia que pode levar até lá.
Baseado em: Emotional labour: surface and deep acting (Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff et al., 2005)
Resultados possíveis
Exigências de expressão
Com que frequência e intensidade o teu emprego exige que mostres certas emoções.
Representação superficial
Mostrar uma emoção que não sentes, ou esconder uma que sentes.
Representação profunda
Esforçares-te por sentir de facto a emoção que o emprego te pede para mostrar.
Emoção sentida naturalmente
Com que frequência as emoções que o emprego quer são simplesmente as que já sentes.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre representação superficial e profunda?
A representação superficial muda só o exterior: sorris enquanto continuas irritado. A representação profunda tenta mudar o próprio sentimento: lembras-te porque é que o cliente está stressado até te sentires de facto mais paciente. Grandey enquadrou-as como duas formas de regulação emocional, e os estudos desde então concluíram repetidamente que a superficial é a que mais desgasta.
Trabalho emocional é o mesmo que burnout?
Não. O trabalho emocional é parte do próprio trabalho - o esforço de gerir o que sentes e mostras. O burnout é um resultado possível de desgaste prolongado, marcado por exaustão e distanciamento. Exigências de expressão altas, respondidas sobretudo a fingir, são um dos caminhos mais bem documentados para o burnout, mas muita gente faz trabalho emocional intenso durante anos sem se esgotar.
É possível reduzir o custo do trabalho emocional?
Em parte. Passar de fingir para a representação profunda - encontrar uma razão real para a paciência de que precisas - tende a ajudar. Também ajudam pausas de recuperação longe do público, colegas com quem podes ser honesto depois e chefias que aceitam que nem todas as interações vão ser bem-dispostas. Parte da solução é da organização, não tua.
Fontes
- Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology. doi:10.1037/1076-8998.5.1.95
- Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology. doi:10.1348/096317903769647229
- Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior. doi:10.1016/j.jvb.2004.02.001
Uma nota honesta As afirmações são redigidas pelo Quinthea, adaptadas de escalas publicadas de trabalho emocional, por isso as pontuações não se comparam com as normas destas. A maioria dos estudos vem de serviços, saúde e ensino em países ocidentais, e as regras de expressão variam entre culturas e locais de trabalho. A primeira barra descreve o emprego e não a ti. Isto não é um diagnóstico de burnout; se te sentes esgotado quase todos os dias, fala com o teu médico ou com a medicina do trabalho.